飘逸 发表于 2009-11-12 14:52:22

简答题请教

简答题
销售科长说：“1月份以来处理了39份顾客抱怨，总体顾客是满意的。”审核员查了这些顾客抱怨处理记录，确实是按《顾客抱怨处理要求》做的，审核员与上层领导沟通时，说顾客抱怨处理管理得不错，但数据分析显示的趋势不明显，还可以改进。
    三句话各有审核证据、发现和准则的哪一项或几项？

红胖 发表于 2009-11-12 19:16:23

顾客报怨处理记录为审核证据;<顾客报怨处理要求>为审核准则;"顾客报怨处理管理得不错,担数据分析
显示的趋势不明显,还可以改进"属于审核发现.

wxsunhao 发表于 2009-11-13 07:10:02

嗯，从组织的角度来说是这样，但从外审的角度，领导者的话也是审核证据之一。

zhaodongdu 发表于 2009-11-13 11:10:56

在实际现场审核时可同上层领导沟通时，说顾客抱怨处理管理得不错，但数据分析显示的趋势不明显。存在的原因是什么，是顾客报怨处理要求处理要求需改进，还是在处理顾客报怨时的过程需改进，提高处理顾客报怨的过程业绩

月亮之上ISO 发表于 2009-11-14 09:18:04

销售科长说：“1月份以来处理了39份顾客抱怨，总体顾客是满意的。”审核员查了这些顾客抱怨处理记录，确实是按《顾客抱怨处理要求》做的，审核员与上层领导沟通时，说顾客抱怨处理管理得不错，但数据分析显示的趋势不明显，还可以改进。
以上都可以做为审核证据，
审核准则：《顾客抱怨处理要求》
审核发现：1、1月份以来处理39份顾客抱怨，总体顾客是满意的。2、查了顾客抱怨处理记录，确定是按《顾客抱怨处理要求》做的。3、顾客抱怨处理管理得不错，但数据分析显示的趋势不明显，还可以改进。
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