一道案例分析题疑惑

YY＂-大_鹏 · 发表于 2012-3-11 10:46:05

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某资料上的一道题，题目和答案如下：

一位已经退房外国客人匆匆赶回酒店寻找丢失的护照。总台接待员陪同客人来到他住过的客房，询问楼层值班员是否拾到护照，值班员说没有。接待员又陪客人到房间里去查找仍然没有结果，只好召来该房的保洁员了解情况。保洁员想了一下，说:“打扫卫生时在客房的纸篓里曾发现一本写有外文的东西，我想是客人扔掉不要的，因此一块当垃圾给倒掉了。”客人听后气得大喊大叫，但他也不知道护照怎么掉到纸篓里去了。保洁员很委屈地说:“我又不懂外语，我怎么知道那是本护照呢?”

案例分析:作为涉外酒店，一般的服务人员，包括保洁员，都应对在日常服务中遇到的各种问题有所准备。上面这种例子可能在日常服务中发生并不多，但如果酒店能有防患于未然的意识，根据需要采取预防措施，定期安排员工进行相关的外语和各种知识的学习，也不至于出现这种令人不快的问题。此例可以认为违反标准“8.5.3预防措施”中的“a)确定潜在不合格及其原因；b)评价防止不合格发生的措施的需求5c)确定和实施所需的措施；”

我考虑还有两条是否也能判
一是6.2.2 能力、培训和意识。组织应：a)确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力；
保洁员除了保洁能力是否还需要具备其他能力呢？
二是7.2.1 与产品有关要求的确定。组织应确定：b)顾客虽然没有明示，但规定用途或已知预期用途所必须的要求。
不要把护照当垃圾扔掉，算不算顾客没有明示，但已知预期所必须的要求呢？？？

请高人指点...

emeipengxu · 发表于 2012-3-11 10:53:38

案例分析的判标不对。
判754好些，没有爱护顾客财产

kojak585 · 发表于 2012-3-11 16:46:26

emeipengxu 发表于 2012-3-11 10:53 ; H) T8 \( i; D# G9 K! K
案例分析的判标不对。
# S$ ~- E: k$ ?# ~" }判754好些，没有爱护顾客财产

你判7.5.4没有爱护顾客财产，酒店老总打电话询问你这位审核员：
以后我们保洁员对客房垃圾都不敢处理了，我们木有地方放，放你家里行吗？或者处理前一个一个打电话询问顾客，电话费你出？客人不肯留电话肿么办？你看该如何办是好？

kojak585 · 发表于 2012-3-11 17:06:13

酒店是否识别确定了622a)要求的“保洁员应掌握各类护照的分辨能力”你不知道，故判622a)不合适。但保洁员说的:“我又不懂外语，我怎么知道那是本护照呢?”可作为不符合621的证据，让酒店按照622要求整改。

绿野仙踪 · 发表于 2012-3-12 10:55:53

涉外饭店的保洁员要懂外语吗?懂外语就不把垃圾桶的护照扔了吗?如果丢在垃圾桶的是中文文件呢,就不扔了?保洁员如果识别有用的和没用的文件啊，只能看文件丢的地方啊,如果防在床头柜或者桌子上了肯定以为是客人遗失的物品联系客人的

wxsunhao · 发表于 2012-3-12 17:29:09

我亲身经历过的事。住下后，晚上想刮胡子了，发现剃须刀不见了，找总台问。经过一番过程，最后总台告诉我，因为酒店也配有剃须刀，可能是服务员当成一次性的给扔了。为了表示歉意，给我一管牙膏作为补偿。作为客人也不好多说什么，谁让你的吉利与他们的一次性的都是黑色的呢。服务员也有疏忽啊。我觉得这个要判不符合比较纠结。

hblilei168 · 发表于 2012-6-4 23:30:27

判6.2.2a)

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