荐读｜服务认证共性技术探索
荐读｜服务认证共性技术探索原创 2016-07-11 中国认证认可
随着全球化经济发展和产业结构调整，人类走过了农业经济时代，正从工业经济时代迈向服务经济时代，发达国家的劳动力和资本已经向服务产业转移，服务业产值占GDP的比重达到60～80%，就业比重达到70%左右，率先进入了“服务经济”时代，我国自改革开放以来，服务业得到了持续长足发展，但也面临不少困难与问题。
一、概述据国家统计局数据显示，2015年我国GDP增长6.9%，这一增速创下了自1990年以来25年的新低，但是社会消费品零售总额依然保持了稳健增长。全年最终消费支出对国内生产总值增长的贡献率达到66.4%，相较2014年大幅提高15.4个百分点。2015年全年第三产业增加值占GDP的比重为50.5%，比上年提高2.4个百分点，高于第二产业10个百分点，成为国民经济第一大领域。服务业税收占54.8%，服务业税收的增量占整个税收的增量达80%，服务业领域就业人员不断增长，已超过40%，有望达到4亿人。这意味着中国经济由工业主导向服务业主导的转型趋势正在延续。然而，从体量上来看，与发达国家服务业增加值GDP占比超过70%的平均水平相比，我国服务业未来的提升空间仍十分巨大；就质量而言，我国服务业整体水平和庞大的经济体量相比存在较大的不相称，如生产性服务业水平总体不高，尚未形成对产业结构优化升级的有力支撑，数据显示，发达国家生产性服务业占服务业比重已高达50%以上，成为国民经济的支柱产业；而中国虽然是全球加工制造业中心，但这一比重却仅为15%；部分生活性服务业有效供给不足，难以满足人民群众日益增长的服务需求；服务贸易长期逆差，国际竞争力较弱。与传统成熟制造业相比，我国服务业面临着市场准入制度匮乏，市场信息不对称，服务业人才凸显不足，服务质量水平不高、一致性差，甚至假冒伪劣，诚信缺失，如虚假广告、金融诈骗、旅游景点生态破坏等问题，严重危害国家形象、民生利益和社会稳定。政府与社会期待借助国际通行的合格评定方法实现服务业整体管理水平和服务质量水平提高，但是服务认证认可工作尚处于起步阶段，虽然经历多年的研究和不同领域的试点，但是尚未推出完整层面的制度、标准和评价方法。《质量发展纲要（2011-2020）》中对服务质量规定了具体目标及其实现的时间要求，并指出：参照国际通行规则，完善服务认证制度，稳步推进国际互认，提高认证认可国际规则制定的参与度和话语权。众所周知，ISO 9001认证能有效促进服务组织的管理能力保持、改进和提升，然而其对顾客体验感知的服务特性的影响甚微，于是基于服务特性的认证相关研究应运而生。由于服务的四项基本特征，决定了服务认证并非易事，需要在实践摸索中建立服务认证技术制度。二、服务认证现状分析认证是市场经济的产物。全球化服务贸易的发展，催生了服务认证。较之于工业发展以及产品认证来说，服务业以及服务认证发展的历史比较短。然而在服务经济的出现、对服务认证的需求日益强烈等因素影响下，国外服务认证呈现了快速成长的趋势。（一）国外服务认证1.西方国家的服务认证由于服务标准化工作从上世纪90年代开始逐步发展起来。因此，国外服务认证的历史并不长。纵观全球，欧洲的法国、英国、德国和奥地利是服务认证开展相对较多的国家。（1）法国服务认证法国是最先开展服务认证的国家。NF认证是法国权威的自愿性产品认证，由行业标准化局或法国标准化协会（AFNOR）设立的技术委员会制定的。法国NF服务认证是证实一项服务的质量和可靠性符合法国、欧洲和国际标准所规定的质量性能的自愿性的NF标志认证。NF服务认证标志是证明服务产品符合法国审批标准的一种法定质量合格符号。目前已在旅游业、交通运输业、咨询业、教育培训业、商务服务业、建筑服务业、房地产业等诸多行业开展NF服务认证，一共涉及140个项目。（2）英国服务认证英国的服务认证主要涉及汽车维修服务店、电子产品安装、火灾报警装置安装、搬家服务、仓储服务、窗户节能评级、窗户安装服务等7个服务认证项目，共发放1391张证书。认证基于客户服务、客户满意度、客户便利、员工能力、技术操作规范等因素。英国服务认证项目不多，但每个服务项目的发展较为深入，例如，汽车维修服务店项目有800多家企业获得认证，电子产品安装、火灾报警装置安装，以及窗户节能评级等项目的认证企业均超过100多家。（3）德国与奥地利服务认证近些年，德国逐步进入服务认证领域，目前所开展的服务认证涉及非正式教育与培训、短期语言培训、潜水服务、安全服务、物流等领域。奥地利的服务认证主要集中在潜水服务、呼叫中心服务与翻译服务领域，未来要在培训师培训服务、短期语言学习培训服务以及艺术品运输等服务领域拓展。2.国际开展的其他服务认证国际上开展的（类似）服务认证有：保柏认证、JCI认证、ASQA认证、Skytrax认证、COPC认证和QualiCert认证等。（1）保柏认证保柏认证采用国际上通用的认证标准，即以“基于质量管理与持续质量改进促进病人安全”的理念。以国际普遍采用的认证方法和手段，客观公正地对医院的管理服务质量进行评估。其评估体系按照服务质量分为“保柏质量认可”、“保柏质量通过”和“保柏质量认证”由低到高的3个层级。具体包括：基本情况、患者为中心、临床服务、临床管理、外科服务、服务的组织、设施和员工为中心等8个模块，包括了医院管理质量服务的各个方面的管理。（2）JCI认证JCI认证采用系统追踪和个案追踪法，以病人的角度来视察医院的运行，并且不同于国内的等级医院评审，它很快切入主题，3天内即能评估医院优势与缺陷，真实反映医院的实际能力和水平。同时JCI强调不安全因素来自系统，要求医院管理者从系统论的角度考虑问题，并在解决问题时将系统细化为流程，并从中识别出关键点，提出解决方案。（3）ASQA认证ASQA认证是国际机场协会（简称“ACI”）提供的机场业服务质量认证项目，用以评价机场业的服务质量管理体系和旅客服务品质。该项目从机场服务提供、机场服务管理流程及旅客认可度3个方面评价机场服务水平。（4）Skytrax认证SKYTRAX（Skytrax Research）是全球最受尊重和认可的专业航空研究认证机构。作为权威的调查评定机构，每年Skytrax会对世界范围内的450多家航空公司的机场及机舱内的各项服务品质用600条评价项目来进行多角度全方位的审核评定，评定从“一星”至“五星”分为5个等级。透过对国际旅行的问卷调查进行统计分析，找出现有服务提供者中拥有最佳空中服务员、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司和机场相关的服务意见调查。（5）COPC认证COPC（客户服务中心运营质量评估机构）是专门针对全球客服中心或服务行业而设立的对其进行绩效评估的权威性机构。其认证并颁发的COPC-2000标准以细化和规范了客户服务中心的各项流程著称，该标准对客户服务的每一个关键流程和功能区的最低营运要求都做了最严格的标准化规定和划分。（6）QualiCert认证Qualicert认证是在服务质量方面全球最受认可的认证。据目前统计，全世界共有120个标准经过验证，共1200多家大中型和主要国际组织、公司及其他服务提供者选择了Qualicert服务认证方案，引入了服务质量管理理论和质量管理认证模式，逐步建立起科学、严密、有效的服务质量体系。（二）我国服务认证随着改革开放的不断深入，中国认证认可事业经历了快速发展的过程。在服务认证方面已经开展了体育场所服务、商品售后服务、汽车玻璃零配安装服务等领域的服务认证。1.体育服务认证2005年，国家认监委启动了体育服务认证，即由认证机构证明体育场所、体育活动的组织与推广等服务符合相关标准和技术规范要求的合格评定活动，属于我国第一个服务认证项目。《体育服务认证管理办法》重点针对服务流程管理文件、行为规范、设施和设备、健康和卫生、安全保障和环境保护、服务承诺等方面进行认证评价。体育场所服务认证分为体育场所开放条件认证和体育场所等级评定认证，借助顾客满意度测评方法予以实施。前者侧重服务安全，后者侧重服务质量的评价和等级划分。2.商品售后服务认证售后服务认证是我国批准的第一个全国性全行业服务类认证。2007年，商品售后服务认证依据商务部颁布的国内贸易标准SB/T 10401—2006《商品售后服务评价体系》，围绕服务文化、服务制度、服务体系、配送安装、维修服务、客户投诉、客户管理和服务改进等售后服务的8个单项27个指标进行评价。面向国内生产型、服务型企业提供售后服务认证，先后在汽车、家电、服装、计算机、金融设备、家具、机械等10多个行业开展认证试点工作。该认证的主要对象是企业，消费者关注度还需要通过其他途径加以提高。3.汽车玻璃零配安装服务认证汽车玻璃零配安装服务认证是针对汽车玻璃零配维修企业玻璃安装服务质量的一种认证服务，以《汽车玻璃零配安装服务要求》作为认证的依据。2008年开始试点，目前已有多家企业（如北京福耀玻璃有限公司、北京正美丰业汽车玻璃有限公司、天津中玻联合玻璃贸易有限公司、湖北捷瑞汽车玻璃有限公司）获得汽车玻璃零配安装服务认证。该项认证制度除在业内有一定影响外，社会关注度还有待提高。（三）比较分析综上，目前已开展的服务认证，无论是国外的、还是国内的，均不能真正意义上针对服务特性实施认证，如保柏、JCI与体育场所认证是对医院或体育场所的服务质量管理进行认证，ASQA、Skytrax与商品售后服务认证是对机场、航空公司或商品售后的服务体系的质量进行认证，COPC认证是对呼叫中心顾客服务绩效进行认证，QualiCert认证没有特定行业限制，主要是针对服务提供者的服务承诺进行评价。国内开展的一些服务认证由于是以企业为主要关注对象，在社会、市场和消费者层面的感知度上没有具体的体现，因此，推动相关认证受到一定的局限性。总之，上述服务认证都不是充分基于服务特性来完整呈现顾客体验感知的服务认证。三、服务认证技术研究服务认证应根据服务及其相关理论、技术和方法，围绕服务认证目的，建立认证相关应用技术和规范事项。研究服务认证的核心是服务质量的确定。无论是服务领域典型理论研究、典型管理技术研究和单行管理方法研究，其实质和目的都是如何确定服务质量。如果消费者或是社会大众了解并知道服务质量是什么，如何衡量或评价，则能够促进服务提供方式的改进，提升和改善服务质量，从而达到影响消费者对服务质量的评价，提升对于服务和服务提供方的满意度。从另一个角度讲，也可以建立第三方对于服务质量的评价制度，即服务认证制度。（一）服务质量确定由于服务的特性决定了服务的复杂性，因此，对于确定服务的质量也是一件非常复杂的的事。在有形产品中，产品是事先确定指标、含量等要素而生产出来的，产品质量的确定可以从性能、可靠性、安全性、适应性、时间、经济性等不同的方面进行衡量和评价，因为产品质量与其自身的技术特性相关联，这种评价比较容易，通常依据测试、检验、检查就能直接对有形产品的质量和特性进行衡量和评价。与有形产品不同，服务是一系列过程组成的活动。在这些活动的过程中，服务提供者与消费者同步进行，对于服务质量的衡量和评价，从服务特性的角度讲，也有功能性、安全性、时间性、舒适性等，但是也用固定的测量方法和具体的测试结果来反映其质量。在有形产品和服务中都使用质量一词，但其含义却不尽相同。服务质量管理中的质量不是企业生产或者依据自己界定的质量来确定，而主要是通过消费者或顾客感知的质量，是一种主观质量。这也是基于服务的特性所决定的。多年来服务也一直在强调提高服务质量，但是如果对于服务质量的内涵没有真正的了解，没有对于顾客如何感知服务质量有所界定或加以衡量，提高服务质量只能停留在改善服务环境和加强服务提供者管理能力上，而服务的实质质量就落不到实处。（二）服务认证的基本技术原则服务认证技术是在充分理解服务的定义、机理和特征基础上，考虑服务业典型业态，如图1所示，有些服务含有较高的产品成份，如汽车销售服务；有些服务含有一定的产品成份，如餐馆服务；有些服务几乎不含产品成份，如法律服务。由于服务业态的不同，服务及其认证的风险可接受水平不同，直接影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用。
基于服务机理、特征和业态的考虑，服务认证的基本技术原则为：1.普适性原则采用GB/T 27000《合格评定词汇和通用原则》标准给定的合格评定功能法，以及相应的选取、确定和复核/证明等技术，保持第三方合格评定的共性技术和方法。2.关键性原则围绕服务特有的无形性、同时性、异质性和非储存性等四项基本特征，采用服务蓝图技术，分析服务接触方式，以顾客体验和互动感知的服务特性为核心价值，建立并保持服务认证技术制度、规则。3.公认性原则确保服务认证评价技术的设计、选择、确定和应用，保持客观、公正和公平，满足合格评定功能法，具有结构化、定制的与可测量的评价方法。4.可操作性原则分析服务业态与体验感知特性，针对各种服务接触方式与通用的基本服务特性，如：功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性、经济性和生态性，运用顾客满意度卡诺模型构建特定服务的可测量关键特性（指标），选择以服务体验为主的认证模式与制度实施服务认证评价活动，可行时应用信息通信技术，促进服务认证良好实践。（三）服务认证共性技术服务认证是一种合格评定活动，旨在为消费者、监管机构、服务提供者和其他利益相关方建立特定服务符合规定要求的信心，为消费者、服务提供者和社会提供同类服务水平可比的认证结果，有助于突破国际贸易技术壁垒，确保服务认证能在国家、区域和全球范围内促进服务贸易、市场准入、公平竞争和消费者的认可。研究并建立服务认证技术制度对服务认证机构（含审查机构）的运作能力、运作方式和运作的可靠性、公正性非常关键。1.合格评定功能法服务认证遵循合格评定功能法，如图2所示，该功能法包括选取、确定、复核和证明，监督（需要时）。突出体现在评价活动中，评价包含“选取”和“确定”两项功能。
2.认证模式和制度选择服务认证制度应基于不同的认证模式，它由以下一种或多种认证模式组成。（a）服务特性检验或检测（统称测评），包括公开的和神秘顾客（暗访）两种；（b）顾客调查（功能感知）；（c）既往服务足迹检测（性能感知）；（d）服务设计审核；（e）服务管理审核。服务认证模式选择应分析拟认证的特定服务所处业态、接触方式和特性结构及其风险状况。选择适宜的认证模式，策划、设计并确定认证制度。通常应包括以下几种可测量的方法：——“人-人”接触时，采用神秘顾客，进行暗访检验或检测的认证模式；——“人-机”，或“机-人”接触时，采用公开检验/检测与神秘顾客暗访相结合的认证模式；——“机-机”接触时，采用公开检验/检测的认证模式。服务认证制度的设计应考虑一个完整的认证周期，包括初次/再认证和持续监督评价活动的需求。3.认证方案技术结构服务认证方案是实施服务认证而策划的认证活动和安排的总体描述，或对特定服务认证而策划的认证活动和安排的专项描述。策划服务认证方案，在遵循GB/T 27000给定的合格评定功能法基础上，其技术结构包括但不限于：（a）认证范围界定；（b）认证准则确定；（c）适用法律法规与其他要求甄别；（d）认证人日数与专业能力需求和配置，以及组建认证评价组；（e）认证模式和制度选择；（f）选取技术应用；（g）确定（评价）技术应用；（h）复核技术应用；（i）公示期（可行时）安排；（j）认证文件与标注（如标志、标识、证书）方法；（k）监督策划和安排。应当指出：认证确定过程应按策划的认证模式进行实施，突出特定的服务特性检验和服务管理审核，包括：服务特性检验/测评针对“顾客体验和互动”的真实瞬间；服务管理审核针对特定服务持续符合服务规范或认证技术规范要求的能力和绩效。四、结语服务认证为国民经济发展及其结构调整服务，旨在促进服务业规范化，提高服务质量和水平，降低服务风险；满足人民群众日益增长的物质和文化需求；有助于提高就业率，促进社会和谐；有助于提高我国社会的诚信水平和国家形象，提升国际竞争力。服务认证，一是要突出服务，在服务上提炼服务认证的内涵和要素，重点从消费者角度来考虑和突出服务体验和消费前感知，这样的服务认证才有市场吸引力；二是服务认证项目研究不应过于复杂，应按照“深入浅出”的思路来研发，研究要深入，但输出应简单明了，易于消费者感知；三是应结合现实选择研发项目，重点从消费群体来考虑在生活型服务行业中选项，此外应考虑从政府管理较薄弱的服务行业中选项。由于整体的服务认证业务环境尚未成熟，服务认证技术正处于初创阶段，存在着相关理念未能与时俱进，基础理论研究尚不充分、技术开发尚不成熟、政策制度尚未明确等诸多问题。从认证认可主管部门到各认证机构的服务认证工作还都处于探索阶段，可供参考的成熟经验较少，服务认证尚未能够帮助进行认证的特定服务项目在消费者心目中树立信心，市场影响力十分有限。因此，“十三五”期间加强服务认证制度及关键技术研究非常重要，通过专项研究和重点攻关，服务认证制度定会在“十三五”期间有所突破。
来源：中国认证认可
中国的服务认证刚刚起步，接受程度还有待于提高。
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