sdjnyyj 发表于 9-2 17:08:56

关于顾客满意的案例题的疑问

关于顾客满意的案例题的疑问题目：审核员审核顾客满意监视过程，接受审核的人员拿出一摞“顾客满意调查表”说：“我们每个月都给顾客发放调查表，顾客填好之后再给我们寄回，基本百分之百回收。”审核员抽取3份调查表，发现顾客对产品运输过程发生外观损坏提出了意见，审核员询问对此如何处理的，接受审核的人员说：“我们已经向运输部门和产品包装部门提出了要求，现在已经进行了改进”。审核员现场与该顾客进行了电话沟通，但顾客并不知情。◆书中给出的答案是：不符合19001-2016标准8.2.1条款“与顾客沟通的内容应包括：c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉”◆我的疑问是：从题目来看，该组织针对“获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉”是有沟通的，只不过是没有将内部处理顾客反馈的情况向顾客进行反馈，从字面上来看，这并没有违反8.2.1条款的规定。◆给出的答案到底对不对，有没有更合理的答案，请有经验的朋友给予指点，谢谢！:handshake:handshake:handshake

emeipengxu 发表于 9-3 10:06:24

给出的答案对。没有给顾客反馈，不就是8.2.1末句的要求

jcf123 发表于 9-3 16:57:24

没有给顾客反馈

sdjnyyj 发表于 9-4 11:46:50

jcf123 发表于 2017-9-3 16:57
没有给顾客反馈

标准要求是“与顾客沟通的内容应包括：c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉”，并没有要求组织把顾客投诉情况反馈给顾客。标准没有明确的要求，判不符合显得依据不足。

sdjnyyj 发表于 9-5 12:01:29

sdjnyyj 发表于 2017-9-4 11:46
标准要求是“与顾客沟通的内容应包括：c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉”，并没有要求组 ...

谢谢各位的回复！！！

crusader 发表于 9-5 15:28:35

楼主的疑惑有道理，确实存在依据不足的问题。

蒹葭苍 发表于 9-8 11:26:26

按道理原题判断的对，是关于客户投诉的顾客沟通没做好，客户向公司提出了问题，改进建议，不就这一问题处理的结果与顾客进行回复与沟通，会造成顾客的不满意

蒹葭苍 发表于 9-8 11:29:35

sdjnyyj 发表于 2017-9-4 11:46
标准要求是“与顾客沟通的内容应包括：c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉”，并没有要求组 ...

整改后的产品和服务的反馈没有获取，这下可以判到这一条了吧   太形而上学了
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